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行業(yè)新聞一夜之間，此前被格力電器取消了格力空調(diào)河北省代理資格的河北盛世欣興格力貿(mào)易有限公司突然發(fā)現(xiàn)自己的格力空調(diào)的售后服務(wù)平臺(tái)已被關(guān)閉。
這是繼8月22日格力電器突然宣布授權(quán)格力空調(diào)在河北省新的代理商后的又一舉措。在行業(yè)內(nèi)部看來，切斷售后服務(wù)系統(tǒng)的殺傷力甚至比取消銷售資格更大。因?yàn)榫涂照{(diào)業(yè)務(wù)而言，售后服務(wù)中的利益可能比銷售新空調(diào)更大。
格力總部一夜間完成河北售后服務(wù)系統(tǒng)切換
原代理商稱“非常突然
格力的舉動(dòng)確實(shí)讓河北盛世欣興沒有想到。于是，河北盛世欣興在9月5日晚緊急發(fā)布了一份消費(fèi)者告知書，稱因格力電器已關(guān)閉其售后平臺(tái)，導(dǎo)致河北格力空調(diào)的售后服務(wù)無法正常進(jìn)行。不過格力電器方面9月7日向北京青年報(bào)記者回應(yīng)稱，從9月5日晚系統(tǒng)切換至今，河北省格力空調(diào)售后服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)一切正常。
事實(shí)上，在關(guān)閉河北盛世欣興售后服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，格力電器將當(dāng)?shù)馗窳照{(diào)的售后系統(tǒng)已經(jīng)由新授權(quán)代理商珠�；父駭�(shù)字科技公司接手。
有知情人士告訴北京青年報(bào)記者，格力電器能如此快速地完成當(dāng)?shù)財(cái)?shù)千萬格力空調(diào)用戶的售后系統(tǒng)切割，肯定是前代理商河北盛世欣興公司沒有料到的。這種“沒有料到”，其實(shí)從河北盛世欣興對(duì)外發(fā)布的一份《河北2300萬格力消費(fèi)者告知書》中也能看出。告知書稱，格力電器9月5日晚對(duì)其河北格力售后平臺(tái)進(jìn)行關(guān)閉，這意味著其已無法接到來自格力總部的派工信息，因此無法再進(jìn)行河北格力空調(diào)的售后服務(wù)工作。根據(jù) 河北盛世欣興方面表示，格力切斷其售后服務(wù)端口非常突然，“未接到任何形式的提前溝通、無任何書面通知且毫不知情”。
對(duì)此，有行業(yè)人士介紹，就空調(diào)行業(yè)而言，其實(shí)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間甚至?xí)哂诳照{(diào)銷售，對(duì)此各空調(diào)廠家在售后服務(wù)方面投入的成本其實(shí)相當(dāng)巨大。尤其是格力空調(diào)近年來強(qiáng)勢(shì)推廣的“十年包修服務(wù)”，更是給售后服務(wù)環(huán)節(jié)帶來了更大的增量利潤(rùn)。“至少說，對(duì)于河北盛世欣興來說，這么快就失去了格力空調(diào)售后服務(wù)這塊業(yè)務(wù)，應(yīng)該是沒料到的，這也難怪其會(huì)發(fā)布這份消費(fèi)者告知書!”而且這位人士推斷，不排除盛世欣興原本還想借售后服務(wù)“要挾”一下格力，畢竟如果在消費(fèi)者權(quán)益方面出現(xiàn)閃失甚至事端，對(duì)于格力空調(diào)顯然是扛不住的。
忍了九個(gè)月后
空調(diào)旺季一過格力迅速動(dòng)手
事實(shí)上，雖然格力電器與河北盛世欣興之間8月下旬才開始針鋒相對(duì)地爆發(fā)。但事實(shí)上，雙方的同床異夢(mèng)早已顯露端倪。而這期間，作為當(dāng)時(shí)仍身為格力空調(diào)河北代理商掌門人的河北盛世欣興格力貿(mào)易有限公司法定代表人、總經(jīng)理的徐自發(fā)確實(shí)也較高調(diào)地“叫板“格力空調(diào)——早在2021年11月，徐自發(fā)投資飛利浦空調(diào)的消息其實(shí)就已在業(yè)界傳出。當(dāng)時(shí)，徐自發(fā)已公開主導(dǎo)投資承載飛利浦空調(diào)中國運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的南京智浦供應(yīng)鏈管理有限公司。
而讓這一事件激化的節(jié)點(diǎn)是2021年11月18日。當(dāng)時(shí)，一張徐自發(fā)與多名從格力電器離職的前高管一同為格力電器前董事長(zhǎng)朱江洪慶生的照片在很多微信群傳開。這些前高管就包括格力電器前執(zhí)行總裁黃輝、前總裁助理胡文豐等，這兩人目前在飛利浦空調(diào)分別擔(dān)任董事長(zhǎng)、總裁兩大要職。從格力空調(diào)去職后轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)敏感，而彼時(shí)仍是格力空調(diào)河北代理商的徐自發(fā)高調(diào)的公開參與其中，其向格力空調(diào)“示威”的意味已經(jīng)相當(dāng)明顯。對(duì)于這張照片，在空調(diào)業(yè)界則被看作是“借為朱江洪慶生之名，行飛利浦空調(diào)團(tuán)隊(duì)宣告成立之實(shí)”。
然而出乎大多數(shù)人意料的是，一向“不吃虧”的董明珠對(duì)此竟然沒有回應(yīng)。但知情人稱，董明珠當(dāng)天就看到了這張照片。
董明珠的默不作聲，到現(xiàn)在應(yīng)該被理解為按兵不動(dòng)，應(yīng)該是其對(duì)格力電器河北業(yè)務(wù)的交接時(shí)點(diǎn)在進(jìn)行拿捏。近年來國內(nèi)空調(diào)行業(yè)整體形勢(shì)欠佳，完成轉(zhuǎn)制后的格力電器也給董明珠帶來了更大的業(yè)績(jī)壓力。河北是格力空調(diào)在全國的幾個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)之一，不僅銷售規(guī)模龐大，而且格力還在當(dāng)?shù)亟ㄓ泄S。
就這樣，格力電器對(duì)于飛利浦空調(diào)快速推進(jìn)的勢(shì)頭一直保持沉默。直到半年多后的今年8月份才突然出手，先以要求格力空調(diào)授權(quán)經(jīng)銷商不許同時(shí)代理飛利浦空調(diào)入手，“二選一”立刻引發(fā)軒然大波。緊接著，8月22日格力電器突然宣布授權(quán)新公司接手格力空調(diào)的河北業(yè)務(wù)，緊接著在10天后迅速切斷原代理商的售后服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)過程看上去頗為縝密。
對(duì)于這些時(shí)點(diǎn)的把握，有空調(diào)行業(yè)資深人士告訴北青報(bào)記者，“臨陣不換將”，對(duì)于企業(yè)也是如此。他解釋，每年五至八月間是一年里空調(diào)銷售和售后服務(wù)需求最旺的季節(jié)，格力電器在這期間選擇按兵不動(dòng)。然后在8月底空調(diào)銷售和售后服務(wù)都進(jìn)入淡季后迅速出手，在這個(gè)過程中即便交接出現(xiàn)一些銜接不到位，也不至于引發(fā)太大負(fù)面效應(yīng)。
業(yè)界預(yù)測(cè)
原河北格力多數(shù)售后網(wǎng)絡(luò)將被收編
家電行業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并非一日之功，格力電器雖然在數(shù)據(jù)端可以迅速切換，但最終能否實(shí)現(xiàn)真正的平穩(wěn)過渡其實(shí)還有待觀察。
不過從目前的情況看，格力方面對(duì)此應(yīng)該也有所準(zhǔn)備，其新授權(quán)公司選擇了具有京東背景的企業(yè)應(yīng)該也有迅速推進(jìn)售后網(wǎng)絡(luò)的考量，畢竟近年來京東家電在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的線下布局還是較為完善的，在關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該能夠發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)勢(shì)。
另外有河北當(dāng)?shù)乜照{(diào)行業(yè)人士告訴北青報(bào)記者，他預(yù)計(jì)新的河北代理商珠�；父駭�(shù)字科技公司應(yīng)該會(huì)對(duì)原來大多數(shù)格力服務(wù)商進(jìn)行收編。“這些企業(yè)大多數(shù)還是愿意繼續(xù)做格力空調(diào)業(yè)務(wù)的，上家的更迭對(duì)他們不會(huì)有什么利益影響，‘該干什么還干什么，該怎么掙錢還怎么掙錢’是目前大多數(shù)服務(wù)商的心態(tài)！”
盡管河北市場(chǎng)或許能夠平穩(wěn)過渡，但當(dāng)年最鐵桿的區(qū)域代理商的倒戈，究竟會(huì)不會(huì)讓格力、讓董明珠有新的思索外界還不得而知。事實(shí)上，近幾年格力無論是內(nèi)部高管還是外部經(jīng)銷商都呈現(xiàn)大規(guī)模流動(dòng)，這是前些年未曾出現(xiàn)過的。僅根據(jù)媒體公開報(bào)道，除了飛利浦空調(diào)的格力人馬之外，原山東格力銷售總監(jiān)苗培遠(yuǎn)前兩年已高調(diào)成立新公司直接喊出“買空調(diào)選美的”。格力河南銷售公司的部分主力也轉(zhuǎn)投了美的。而這幾年，包括TCL、奧克斯、志高等國內(nèi)很多空調(diào)企業(yè)的高管或技術(shù)關(guān)鍵人物都來自格力。
